Policy SLA — Livelli di Servizio Garantiti
Questa pagina descrive i tempi di risposta e risoluzione garantiti da Galizia.eu per ciascun piano in abbonamento. La misurazione, le esclusioni e le finestre di copertura sono definite qui in modo che tu sappia esattamente cosa aspettarti — senza sorprese.
Livelli di severità
Sev.1
- Nome
- Bloccante
- Definizione
- Sito, email o infrastruttura critica non funzionanti. Impossibile lavorare.
Sev.2
- Nome
- Alto Impatto
- Definizione
- Una funzionalità importante è compromessa ma esiste un workaround parziale.
Sev.3
- Nome
- Standard
- Definizione
- Problema minore che non impedisce l’operatività.
Sev.4
- Nome
- Richiesta
- Definizione
- Richieste di modifica, configurazione o informazioni, non guasti.
| Livello | Nome | Definizione |
|---|---|---|
| Sev.1 | Bloccante | Sito, email o infrastruttura critica non funzionanti. Impossibile lavorare. |
| Sev.2 | Alto Impatto | Una funzionalità importante è compromessa ma esiste un workaround parziale. |
| Sev.3 | Standard | Problema minore che non impedisce l’operatività. |
| Sev.4 | Richiesta | Richieste di modifica, configurazione o informazioni, non guasti. |
Finestre di copertura per piano
Core Digital
- Copertura Standard
- Lun–Ven, 9:00–18:00
Complete Care
- Copertura Standard
- Lun–Ven, 8:00–20:00
Enterprise/Custom
- Copertura Standard
- Concordata in contratto, fino a 24/7
| Piano | Copertura Standard |
|---|---|
| Core Digital | Lun–Ven, 9:00–18:00 |
| Complete Care | Lun–Ven, 8:00–20:00 |
| Enterprise/Custom | Concordata in contratto, fino a 24/7 |
Tempi di risposta (presa in carico)
Il “tempo di risposta” è il tempo di presa in carico da parte di un tecnico, non il tempo di risoluzione. I tempi si applicano entro la finestra di copertura del piano.
Sev.1 — Bloccante
- Core Digital
- 4h lavorative
- Complete Care
- 2h lavorative
- Enterprise/Custom
- 1h lavorativa
Sev.2 — Alto Impatto
- Core Digital
- 8h lavorative
- Complete Care
- 4h lavorative
- Enterprise/Custom
- 2h lavorative
Sev.3 — Standard
- Core Digital
- 1 giorno lavorativo
- Complete Care
- 4h lavorative
- Enterprise/Custom
- 4h lavorative
Sev.4 — Richiesta
- Core Digital
- 2 giorni lavorativi
- Complete Care
- 1 giorno lavorativo
- Enterprise/Custom
- 1 giorno lavorativo
| Severità | Core Digital | Complete Care | Enterprise/Custom |
|---|---|---|---|
| Sev.1 — Bloccante | 4h lavorative | 2h lavorative | 1h lavorativa |
| Sev.2 — Alto Impatto | 8h lavorative | 4h lavorative | 2h lavorative |
| Sev.3 — Standard | 1 giorno lavorativo | 4h lavorative | 4h lavorative |
| Sev.4 — Richiesta | 2 giorni lavorativi | 1 giorno lavorativo | 1 giorno lavorativo |
Tempi di risoluzione (target)
Sev.1
- Core Digital
- Best effort
- Complete Care
- Entro 8h lavorative
- Enterprise/Custom
- SLA dedicato in contratto
Sev.2
- Core Digital
- Best effort
- Complete Care
- Entro 1 giorno lavorativo
- Enterprise/Custom
- Concordato in contratto
Sev.3 / Sev.4
- Core Digital
- Pianificato, senza tempo fisso garantito
- Complete Care
- Pianificato, senza tempo fisso garantito
- Enterprise/Custom
- Concordato in contratto
| Severità | Core Digital | Complete Care | Enterprise/Custom |
|---|---|---|---|
| Sev.1 | Best effort | Entro 8h lavorative | SLA dedicato in contratto |
| Sev.2 | Best effort | Entro 1 giorno lavorativo | Concordato in contratto |
| Sev.3 / Sev.4 | Pianificato, senza tempo fisso garantito | Pianificato, senza tempo fisso garantito | Concordato in contratto |
Add-on: Copertura Weekend & Festivi
Estende la finestra di copertura a sabato, domenica e festivi, 10:00–18:00.
Risposta garantita durante questa finestra: Sev.1 entro 2h, Sev.2 entro 4h.
Canale dedicato (email prioritaria + numero WhatsApp/telefono per urgenze).
Abbonamento mensile fisso — prezzo su richiesta.
Extra: Intervento Urgente Fuori Orario
Per chi non ha l’add-on Weekend & Festivi ma ha un’urgenza fuori dalla propria finestra di copertura (sera, notte, weekend).
Risposta garantita entro 2h dalla richiesta, tramite canale di emergenza dedicato.
Tariffa fissa a intervento per la prima ora, tariffa oraria per il tempo eccedente — prezzo su richiesta.
Esclusioni
Si applicano a tutti i piani:
• Disservizi causati da fornitori terzi non gestiti da Galizia.eu (es. down del cloud provider, del registrar, di terze parti bancarie).
• Cause di forza maggiore.
• Guasti hardware fisico non coperti da un piano Gestione e Sicurezza dei Dispositivi Aziendali attivo.
• Richieste aperte fuori dai canali ufficiali (email helpdesk, portale ticket, o telefono/WhatsApp per le urgenze coperte da add-on).
• Tempi di risposta di terze parti (es. un registrar che impiega giorni a rispondere) non sono conteggiati nell’SLA.
Come si misura il tempo
Il tempo di risposta parte dal momento di apertura del ticket sul canale ufficiale, durante la finestra di copertura applicabile al piano del cliente. Le richieste aperte fuori dalla finestra di copertura si considerano ricevute all’inizio della finestra successiva, salvo il cliente non abbia attivato l’add-on Weekend & Festivi o richiesto un Intervento Urgente Fuori Orario.